日照消协公布十大消费投诉热点 日用百货类居榜首

2015年度全市各级消协组织共受理消费者咨询投诉1300件，为消费者挽回经济损失120余万元，消协其中日照市消协办公室共受理消费者咨询投诉500余件，公布处结率达98%，大消点日为消费者挽回经济损失52余万元。费投

综合全年工作，投诉热点主要集中在以下十个方面：

【日用百货类投诉仍居榜首】共473件，占投诉总量的货类32%。

服装、鞋类方面的日照投诉，始终占主要部分，消协主要表现在：产品质量不过关，公布标识不明，大消点日假冒名牌、费投售后服务差。诉热首尤其是农贸小市场上的服装鞋类等商品，“三包”规定不明确，致使消费者维权难；高档服装鞋类商品出现问题较多，鉴定难。

【家用电子电器类投诉数量不少】共298件，占投诉总量的20%。

投诉的主要问题集中在：电视、空调维修不够及时；经销商不履行“三包”规定，售后服务差、维修价格随意性大;计算机电脑类产品鱼龙混杂，杂牌产品质量难以保证;消费者在购买商品时，经营者没有如实向消费者介绍产品的质量，出现问题后，经营者又以各种理由推托，不承担自己应尽的责任。

【公共事业和社会服务投诉有所上升】共289件，占投诉总量的19%，同比2014年上升12%。

消费者反映的主要问题有：物业公司只收费，服务差；水质不达标，有污染；冬季供暖不热，收费不合理，计费不明晰，用户维权难；有线电视收费不合理，售后服务质量差；家政服务公司收费高、服务质量跟不上；搬家公司野蛮装卸、损坏物件甚至丢失物品、任意加价等问题时常发生。。

【房屋及建材类商品虚假承诺多】房屋投诉133件,占投诉总量的9%,与去年同期相比有上升趋势。

消费者投诉主要集中在：一是房屋不能按时交付、面积与合同不相符、房屋质量不合标准、房产证久拖不办、发布售楼信息有意夸大；二是家庭装修问题多，如装修材料的安全性、装修后的效果不满意以及装修费用的收取不合理等问题；三是有的经营者弄虚作假欺骗消费者，具体表现商品质量不过关，以次充好，以假充真，消费维权难度较大。

【家用汽车投诉逐年攀升】

主要问题集中在：一是汽车质量问题突出；二是汽车预订纠纷多；三是紧俏车型加价提车；四是商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续，强制购买保险；五是翻旧车当新车卖；六是售车时，不同时给付车辆合格证；八是售后服务费用高，猫腻多。

【手机质量及售后纠纷居高不下】

消费者投诉问题仍集中在产品质量问题及经营者不履行三包义务方面。一是随着手机制售行业的迅猛发展，手机消费呈上升趋势，但因其技术不成熟而导致产品性能不稳定、故障频出，而售后服务跟不上，让消费者不胜其烦。

二是手机销售环节“真假”混杂。流通环节一些不法经营者销售的“高仿”、“水货”、“山寨”等手机，以假乱真，坑害消费者的现象不断发生。

三是手机第三方鉴定机构少，责任难确定，消费者在手机出现问题后，由厂商自设的检测机构对手机质量进行检测鉴定，这种既是“运动员”又是“裁判员”的检测鉴定方式，对消费者消费维权不利。

【预付款式消费隐患重重】

商家通常会以高额折扣优惠或免费体验为诱饵吸引消费者，待消费者持卡消费时却设置层层障碍，遭遇霸王条款、服务质量缩水、经营者携款消失等问题。更有甚者，经营者变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务，使消费者无法继续使用预付费卡而造成损失。

经营者正是利用了合同格式条款的特点，损害了消费者的合法权益。另外，大多预付式消费不签订合同，消费双方的权利义务多采取口头形式，一旦发生消费纠纷，消费者往往空口无凭，维权无据。

【洗染行业摩擦不断】

投诉主要表现在：一是洗衣店承接业务不规范，接收洗涤衣物不严格把关，有的对衣物保管不当，导致弄丢现象时有发生。

二是洗涤设备差，洗涤过程不规范，致使衣服被洗坏，尤其是高档服装被洗坏，赔偿额度往往争议很大。

三是洗涤质量差，对高档服装不按标识洗涤，造成缩水、褪色、损坏，

【电视网络购物有陷阱】

引发此类纠纷的主要原因有：一是虚假宣传，图片实物不相符。一些网站对产品信息夸大其词甚至虚假宣传，消费者购到实物后与网上或电视上看到的样品相差甚远。

二是低价误导。在网站上，许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品，有的甚至是冒牌货。

三是售后服务没保障。由于电视、网络购物大部分是异地交易，而且有些商家玩猫腻，经营地址名称不明确，解决消费纠纷困难重重。一旦发现问题，有时候找不到商家，无法维护自身合法权益。

【物流快递服务问题多】

主要问题集中在：一是货物丢失难找回。由于货物在投递过程中环节多，货物丢失问题时有发生，一旦货物丢失，难以查找出是哪个环节的问题。

二是货物丢损难理赔。出现货物丢损情况，快递公司经常敷衍消费者，以货不保值，责任难鉴定等为由不予赔偿。

三是快递送货不按时。个别快递公司之间是松散的组织，缺乏有效协调，常常导致货物不能准时送达。四是客户信息不安全。客户购物预留的是详细的个人住址等信息，但信息能否流失难以保证。（李桂英）

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